Работа в офисе

Ведение телефонных переговоров

Основные правила и практические рекомендации

Автор: Куратор/24 апреля 2014 г./Категории: Офис, Работа секретаря

Значительное время в течение рабочего дня у секретаря-референта занимают телефонные переговоры. В обязанность секретаря входит прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря — освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации.

Если говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего:

        говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;

        быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;

        быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;

        нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер;

        недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.

Звонить на домашний телефон сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.

Основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят секретарю, можно свести к следующему. Незамедлительно снять трубку, назвать организацию, представиться, выдержать паузу, дав время представиться абоненту. Затем, ответив на приветствие словами «добрый день», «здравствуйте» (следует избегать разговорных выражений, типа, «доброго времени суток» или ждать вопроса абонента), выяснить вопрос, по которому звонит абонент.

Секретарю важно иметь четкое представление о том, когда и по каким вопросам соединить с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен, назвав организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент, кто он, оценить срочность разговора. Зная распределение должностных обязанностей среди сотрудников, секретарь может переадресовать вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.

В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, следует сообщить абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.

Если возникает необходимость для ответа абоненту навести справку и отойти от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужную информацию не представилось возможным, следует назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.

Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил. Такой «прием» свидетельствует о низкой культуре секретаря. Правильным будет ответить: «Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут».

Ни один телефонный вызов не должен проходить к руководителю, минуя секретаря (за исключением оговоренных случаев). Перед тем как соединить руководителя с абонентом, секретарь должен назвать ему абонента, его должность и организацию, фамилию, имя, отчество и вопрос, по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы, то можно положить ее перед руководителем иди изложить устно суть вопроса.

В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующего правила:

        Подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговора. Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения.

        Набрав номер абонента и получив ответ, следует назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника. Если же этими данными секретарь не располагает, следует попросить к телефону сотрудника, занимающегося соответствующим вопросом.

        Во время междугородного телефонного разговора нужно назвать город, из которого вы звоните, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения.

        После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать его можно словами: «мне поручено ...», «мы вынуждены обратиться» — а затем изложить суть вопроса.

        Если разговор должен вести руководитель, телефон переключается на его аппарат.

        При передаче телефонограммы после, представления говорят: «Примите телефонограмму», — и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи.

        Заключительные слова телефонных переговоров зависят от их результата. В соответствии с правилами хорошего тона, по завершении телефонного общения мужчина опускает трубку лишь после того, как ее положила женщина, подчиненный — после старшего по положению. В любом случае избыточность заключительных реплик нежелательна.

Печать

Просмотры (13618)/Комментарии (0)

Написать комментарий

Имя:
Email:
Комментарий:
Добавить комментарий

Name:
Email:
Тема:
Сообщение:
x

Все приложения Microsoft Office 2013 и 2016

Обучающие курсы на сайте Microsoft


Начало работы в Word Работа в Excel Работа в OneNote Работа в Outlook Работа в PowerPoint Работа в Access Работа в Project Работа в Publisher Служба SharePoint Работа в Visio Работа с программами Office Программа обмена мгновенными сообщениями

Шаблоны

Условно бесплатные документы и шаблоны на русском и английском языках, необходимые для работы в офисе.
Деловая переписка по-английски
Просмотры: 1510
Цена: RUB 200,00
  Более 1000 устойчивых словосочетаний и более 50 ша..
Деловая переписка по-русски
Просмотры: 1576
Цена: RUB 150,00
  Примеры стандартных фраз и типовых писем. Удобный ..
Переписка на английском
Просмотры: 1315
Цена: RUB 250,00
  База данных включает в себя более тысячи фраз, уст..
Техника составления деловых писем
Просмотры: 1308
Цена: RUB 100,00
  Стандартные приемы ведения переписки на английском..
Поручения руководителя
Просмотры: 1583
Цена: RUB 80,00
  База данных «Журнал регистрации поручений ..
Сотрудники
Просмотры: 1152
Цена: RUB 60,00
  По своей структуре и исполнению очень похожа на ба..

  Кол-во: 7  Размер: 6  Страница: 1 из 21 2 след.   
×  Киоск личных коллекций

Стандарты, инструкции, документы, шаблоны

Документы для бесплатного скачивания. Возможна сортировка содержания таблицы. Для сортировки следует нажать на заголовок столбца.

 НазваниеОписаниеКатегорияРазмерЗагрузки
ГОСТ Р ИСО 15489-1- 2007УПРАВЛЕНИЕ ДОКУМЕНТАМИ Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу (Общие требования)госстандарт1,12 MB564
ГОСТ Р 51141-98ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО И АРХИВНОЕ ДЕЛО Термины и определения (Издание официальное)госстандарт504,32 KB676
Инструкция по делопроизводствуИнструкция по делопроизводству в Администрации города Омска. Может быть использована в качестве примера для организации делопроизводства на предприятиистандарт488,93 KB582
Закон РФ N 149-ФЗФедеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ Об информации, информационных технологиях и о защите информациизакон56,79 KB307
Об акционерных обществахФедеральный закон от 26.12.1995 N 208-ФЗ (ред. от 29.12.2012) "Об акционерных обществах"закон886,53 KB266
ОК 011-93Общероссийский классификатор управленческой документации (утв. Постановлением Госстандарта России от 30.12.1993 N 299) - ред. от 26.09.2013 классификатор1,96 MB483
Указания ГоскомстатаУказания Госкомстата по применению и заполнению унифицированных форм первичной документации по учету труда и его оплатыинструкция35,69 KB370
Форма Т-1Приказ (распоряжение) о приеме работника на работушаблон14,71 KB651
Форма Т-2Личная карточка работникашаблон26,18 KB489
Форма Т-2ГМСЛичная карточка государственного (муниципального) служащегошаблон25,68 KB273
Форма Т-3Штатное расписаниешаблон16,35 KB533
Форма Т-4Учетная карточка научного, научно-педагогического работникашаблон17,43 KB253
Форма Т-5Приказ (распоряжение) о переводе работника на другую работушаблон15,10 KB346
Форма Т-6Приказ (распоряжение) о предоставлении отпуска работникушаблон14,79 KB461
Форма Т-7График отпусковшаблон15,59 KB490
Форма Т-8Приказ (распоряжение) о прекращении (расторжении)трудового договора с работником (увольнении)шаблон14,88 KB349
Форма Т-9Приказ (распоряжение)о направлении работника в командировкушаблон14,65 KB443
Форма Т-10Командировочное удостоверение. шаблон27,38 KB356
Форма Т-10аСлужебное задание для направления в командировку и отчет о его выполнении.шаблон15,70 KB324
Форма Т-11Приказ (распоряжение) о поощрении работникашаблон43,00 KB356
Форма Т-12Табель учета рабочего времени и расчета оплаты трудашаблон152,00 KB405
Форма Т-13Табель учета рабочего временишаблон51,00 KB412
Форма Т-49Расчетно-платежная ведомостьшаблон94,00 KB310
Форма Т-51Расчетная ведомостьшаблон50,50 KB312
Форма Т-54Лицевой счетшаблон47,00 KB303
Форма Т-54аЛицевой счет (свт). Форма N Т-54а применяется при автоматизированной обработке учетных данных средствами вычислительной техники (свт) с использованием специальных программ и содержит условно-постоянные реквизиты, необходимые для расчета заработной платы. шаблон35,00 KB249
Форма 00Договор подряда. Согласно договора подряда одна сторона - Подрядчик обязуется выполнить по заданию другой стороны - Заказчика определенную работу и сдать ее результат заказчику, а заказчик обязуется принять результат работы и оплатить его. шаблон38,50 KB280
Форма ТД-1Трудовой договор по форме N ТД-1 применяется для оформления соглашения между работником и работодателем (юридическим или физическим лицом) при приеме работника на работу. Унифицированная форма код по ОКУД 0301014.шаблон31,96 KB335
Форма Т-60Записка-расчет о предоставлении отпуска работникушаблон43,50 KB303
Форма Т-61Записка-расчет при прекращении (расторжении) трудового договора с работником (увольнении)шаблон40,00 KB285
Форма Т-73Акт о приеме работ, выполненных по срочному трудовому договору, заключенному на время выполнения определенной работышаблон33,00 KB316
Правила по составлению инструкции по ДППриказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федераций от 8 ноября 2005 г. N 536 г. Москва 'О Типовой инструкции по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти'приказ236,90 KB287
Инструкция 01Должностная инструкция начальника отдела кадровинструкция54,50 KB470
Инструкция 02Должностная инструкция начальника производственного отделаинструкция50,50 KB261
Инструкция 03Должностная инструкция начальника технического отделаинструкция49,50 KB280
Инструкция 04Должностная инструкция начальника финансового отделаинструкция53,00 KB234
Инструкция 05Должностная инструкция начальника хозяйственного отделаинструкция49,00 KB329
Инструкция 06Инструкция по ведению делопроизводстваинструкция151,00 KB691
Положение 01Положение о генеральном директоре ЗАОположение95,00 KB251
Положение 02Положение о дисциплинароной и материальной ответственностиположение62,50 KB340
Положение 03Положение о материальном стимулировании работниковположение86,00 KB316
Положение 07Положение об отделе кадров предприятияположение54,50 KB470
Положение 06Положение об отделе делопроизводства предприятияположение52,00 KB426
Положение 04Положение о порядке оформления приема и увольнения сотрудниковположение52,00 KB314
Положение 05Положение о производственном отделе предприятияположение92,50 KB254
Правила 01Правила внутреннего трудового распорядка для работниковправила122,50 KB418
Устав 01УСТАВ закрытого акционерного общества - туристической компанииустав180,00 KB245
Устав 02Устав ЗАОшаблон171,50 KB264
Устав 03Устав ОООшаблон158,00 KB307
Анкета 01АНКЕТА для приема на работуанкета27,77 KB554
Заявление Заявление о приеме на работушаблон24,71 KB580

Полезные программы от Microsoft

 НазваниеОписаниеКатегорияЗагрузки
Среда выполнения Microsoft Access 2013Среда выполнения Microsoft Access 2013 позволяет работать с базами данных Access, если на компьютере не установлена полная версия приложения. Microsoft193
Пакет обеспечения совместимости Microsoft Office для форматов файлов Word, Excel и PowerPointОткрывайте, изменяйте и сохраняйте документы, книги и презентации в формате Open XML, который был введен в приложения Microsoft Office Word, Excel и PowerPoint набора Office 2007 и сохранился в наборе приложений Office 2010.Microsoft817
Microsoft Excel 2010 интерактивный справочник "от меню до ленты"Визуальный интерактивный справочник для поиска команд в Excel 2010.Microsoft185
Microsoft PowerPoint 2010: Интерактивное меню ленты справочникаВизуальный интерактивный справочник для поиска команд в PowerPoint 2010.Microsoft179
Microsoft Word 2010: интерактивный справочник "от меню до ленты"Визуальный интерактивный справочник для поиска команд в Word 2010 (подходит и для Word 2013)Microsoft184
Средство просмотра PowerPointСредство просмотра Microsoft PowerPoint позволяет просматривать полнофункциональные презентации, созданные в программе PowerPoint 97 или более поздней версии.Microsoft176
Средство просмотра WordПросматривайте, печатайте и копируйте документы Word, даже если программа Word у вас не установлена. Данный загружаемый файл является заменой программы Word Viewer 2003 и всех предыдущих версий Word Viewer.Microsoft174
Средство просмотра ExcelОткрывайте, просматривайте и печатайте книги Excel, даже если на вашем компьютере не установлено приложение Excel. Данный загружаемый компонент предназначен для замены средства просмотра Excel 97 и всех предыдущих версий средства просмотра Excel.Microsoft179
Excel 2013Краткое руководство по началу работы с Excel 2013Microsoft198
Access 2013Краткое руководство по началу работы с Access 2013Microsoft189
Word 2013Краткое руководство по началу работы с Word 2013Microsoft171
Outlook 2013Краткое руководство по началу работы с Outlook 2013Microsoft159
PowerPoint 2013Краткое руководство по началу работы с PowerPoint 2013Microsoft151
OneNote 2013Краткое руководство по началу работы с OneNote 2013Microsoft162