Page 322 - Секретарское дело

6.8. Общение по телефону

Требование к ведению телефонных переговоров

1. Для начала необходимо тщательно подготовиться к

разговору. Не следует действовать импульсивно, т. е. хвататься
за трубку, как только возникает мысль позвонить. Следует четко
определить цель разговора, выделить в нем главное, продумать
содержание беседы.
Подготавливаясь к беседе, надо подумать о том, готов ли
ваш собеседник к данной беседе, есть ли у него время на эту
беседу; уверены ли вы в благополучном исходе разговора, какой

исход переговоров вас устроит (или не устроит); какие приемы
воздействия на собеседника можно использовать во время
беседы; какова стратегия поведения в том случае, если ваш
собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон,
не отреагирует на приведенные аргументы; проявит недоверие к
информации; можно ли вообще обойтись без этого разговора и
т. д.
2. Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и
номера документов, официальных материалов, имеющих

отношение к разговору. При необходимости можно
зафиксировать перечень тем на бумаге.
Заканчивать обсуждение каждой ситуации надо с помощью
стандартных фраз типа: «Итак, по этому вопросу мы достигли
договоренности?», «Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с
вами договорились?» и других корректных моментов, которые

помогут сэкономить время, а также покажут вас как вежливого и
тактичного сотрудника – и тем самым поднимут престиж фирмы.
3. Если звонит телефон, необходимо достаточно быстро
снять трубку. Уместнее всего это делать после второго и не
позже третьего звонка. По скорости реакции на звонок некоторые
клиенты судят о степени заинтересованности сотрудника. Звонок
по домашнему телефону своему деловому партнеру и даже
подчиненному может быть оправдан лишь серьезной причиной,