Page 323 - Секретарское дело

ввиду того, что дома люди отдыхают, и вне рабочего времени их
беспокоить нельзя.
4. Следует учитывать, что говорить необходимо лаконично.
Разговор продолжительностью более 5–6 мин – скорее

исключение в практике ведения дел. За это время необходимо
сообщить все, что следует, и получить ответ.
5. Самые распространенные варианты первого слова,
произносимого в снятую трубку, это: «Да», «Алло», «Слушаю».
Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и
безличны, их можно назвать нейтральными, поскольку они никак
не характеризуют того, кто именно снял трубку и в какой
организации или фирме. Поэтому в деловом общении надо

отказаться от нейтральных отзывов и заменить их
информативными. Всегда следует начинать разговор с
представления себя и своей организации – и тогда, когда звоните
вы, и тогда, когда звонят вам. Люди любят знать, с кем они
разговаривают. Это, кроме того, создает атмосферу
доверительности и помогает лучше понять собеседника.
6. Необходимо помнить о правилах ведения беседы. Всегда

старайтесь говорить ровно, сдерживайте свои эмоции,
выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время
долго не молчите, подтверждайте свое участие в беседе какими-
нибудь краткими репликами. Иначе ваш собеседник может
подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его или
же что прервалась связь. Если же действительно произошло
разъединение по техническим причинам, перезванивает тот, кто
звонил – таково правило, чтобы не мешать друг другу,

одновременно набирая номер.
7. Во время делового телефонного разговора необходимо
создать атмосферу взаимного доверия. Беседу проводите в
спокойном, доброжелательном тоне.
8. При возникновении каких-либо разногласий старайтесь
разрешать их тактично. Ни в коем случае при работе с клиентами
нельзя давать волю эмоциям. Всегда надо помнить, что

эффективность делового телефонного разговора зависит от
эмоционального состояния человека и от его настроения.