Page 324 - Секретарское дело

Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой
неточности, неверности фраз, увеличивает время беседы.
9. Очень важно при работе с клиентами ваше стремление
оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь

в ее решении. Люди всегда ценят, если им уделяют достаточно
внимания и помогают в решении их вопросов.
10. Необходимо всегда помнить об интонации, тоне и тембре
голоса, поскольку, по мнению большинства психологов, они несут
до 40 % информации о человеке. Разговаривайте по телефону на
том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь
по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры
микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный,

средний уровень громкости.
11. В телефонных переговорах лучше избегать следующих
выражений, которые могут вызвать у клиента недоверие:
«Привет», «Говорите», «Все обедают», «Никого нет»,
«Перезвоните», «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать», «Вы
должны», «Подождите секундочку, я скоро вернусь», и т. д.
Подобные выражения моментально создают чувство недоверия к

представителю фирмы и к ней самой. Не следует употреблять и
специфические, профессиональные выражения, которые могут
быть непонятны собеседнику, и это может вызвать чувство
неловкости и раздражение собеседника.
12. Деловая беседа по телефону не может сопровождаться
прихлебыванием чая или жеванием резинки. Если в процессе
беседы вы нечаянно чихнули или кашлянули, извинитесь перед
собеседником.

13. Непременное условие – ваша компетентность в данной
области и умение решить с клиентом любой возникший вопрос.
14. Для успешного ведения дел надо уметь заинтересовать
собеседника. Постарайтесь сделать это с первой же фразы. При
этом владейте правильным использованием методов внушения и
убеждения.
15. Если телефон зазвонил в то время, когда вы говорите по

другому телефону, возьмите трубку, сообщите, что вы заняты, и
выясните у второго собеседника, будет ли он ждать окончания
первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое