Page 505 - Секретарское дело

2) переход потенциального конфликта в реальный или
стадию осознания участниками конфликта своих верно или
ложно понятых интересов;
3) конфликтные действия;

4) снятие или разрешение конфликта;
5) послеконфликтную ситуацию, которая может быть
функциональной (конструктивной) и дисфункциональной
(разрушающей).
Каждый конфликт имеет четко выраженную структуру. В
любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации,
связанный либо с организационными и технологическими
трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой

деловых и личных отношений конфликтующих сторон.
Следующий элемент конфликта – цели, субъективные
мотивы его участников, обусловленные их взглядами и
убеждениями, материальными и духовными интересами.
Конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных
лиц, являющихся его участниками.
И, наконец, в любом конфликте важно отличить

непосредственный повод столкновения от подлинных его
причин, зачастую скрываемых.

Урегулирование конфликта

Стратегия управления конфликтом описана Д.Г. Скотт и
состоит из нескольких шагов:

1. Охлаждение эмоций. Важно дать участникам
выговориться и направлять эмоциональную энергию в
конструктивное русло для того, чтобы люди проговорили, чего им
хотелось бы, и чего они стремятся избежать.
2. Выявление скрытых причин. Выход эмоций
заканчивается постановкой вопроса: «Чего на самом деле хотят
люди?» Выявление скрытых причин происходит на сознательном

или интуитивном уровне.
3. Анализ (самоанализ). Каковы цели, желания и ожидания?