Этика труда секретаря-референта
Практические рекомендации
Содержание:
Внешний вид; Общение с посетителями; Секретарь и руководитель
Внешний вид секретаря должен быть тщательно продуман, современен и аккуратен.
В зависимости от времени года деловой костюм секретаря может быть различным по цвету и по используемым тканям. Главное требование к костюму — строгость, элегантность. Основное — костюм должен быть удобным и практичным. Сказанное относится и к выбору дополнительных элементов одежды.
Не рекомендуется дополнять рабочий костюм броскими, в особенности крупными, украшениями. Украшения должны подчеркнуть достоинства костюма и его хозяйки. В тон костюму следует подбирать туфли. Обувь должна быть удобной и модной. Для работы рекомендуется сменная обувь.
Не следует пользоваться парфюмерными веществами, имеющими резко выраженный запах. Руки секретаря всегда должны быть в идеальном порядке, прическа — аккуратной, быть к лицу, гармонировать с костюмом и окружающей обстановкой.
Важными показателями культуры общения секретаря-референта являются вежливость, корректность, доброжелательность. Секретарь должен владеть мимикой своего лица, интонациями голоса, жестом. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма — все это обеспечивает успешную работу секретаря.
Секретарю необходимо знать правила приветствия. Так, при появлении в приемной посетителя секретарь должен поздороваться с ним, предложить сесть. При первой встрече с руководителем, должностным лицом высшего ранга или при приеме почетного гостя организации секретарь обязан встать, поздороваться. Если нужно поздороваться за руку, то следует встать из-за стола, выйти к посетителю и подать руку (женщине позволяется не подавать руки, если она не желает этого делать).
Если секретарь видит посетителя впервые, он должен назвать себя. После этого секретарь осведомляется, как зовут посетителя, по какому вопросу он пришел. Необходимо соблюдать такт, употреблять только вежливые формы обращения, быть доброжелательным.
При приеме посетителей секретарь не должен вести личные беседы по телефону, а также должен воздержаться от бесед, раскрывающих служебные тайны, и не сплетничать.
При появлении посетителя секретарь должен закончить машинописную строку или телефонный разговор. Чтение любых документов надо прекратить и заняться посетителем.
Важной формой общения секретаря, секретаря-референта с посетителями является беседа.
Секретарю приходится вести деловую беседу с разными по возрасту, по положению в обществе и по типу нервной системы людьми. Залогом успешного разговора являются компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление, оперативно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Секретарь должен оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о существе проблемы, дать посетителю возможность высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.
Важно уметь задавать вопросы посетителю и особенно слушать его.
Тон разговора должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа и утверждения невозможности решить вопрос. Как правило, это вызывает негативную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Если даже ответ отрицательный, секретарь должен тактично и доброжелательно подвести собеседника к этому выводу, убедительно показать невозможность положительного решения.
Во время беседы не следует перебивать посетителя, заниматься посторонними делами, прерывать беседу телефонными разговорами. Если телефонный звонок раздался, то в зависимости, от вида беседы секретарь снимает трубку и переносит телефонный вызов на удобное время либо просит извинения у посетителя и кратко проводит телефонный разговор.
Секретарь-референт, по существу, выполняет функции первого помощника руководителя. Секретарь обязан хорошо знать область деятельности руководителя, проблемы и задачи, которые он решает, оказывать ему помощь в своевременном осуществлении намеченных мероприятий, выполнять вспомогательные технические операции, готовить необходимую корреспонденцию и информацию, регулировать телефонные звонки и потоки посетителей. Секретарь должен иметь представление о задачах учреждения, основных направлениях его деятельности, его структуре и кадровом составе, а также о характере руководителя, стиле его работы, привычках.
Для того чтобы взаимоотношения руководитель-секретарь успешно складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. При этом должны быть учтены специфические условия работы предприятия, личность руководителя и секретаря: время прихода на работу, доклада о поступившей корреспонденции и текущих делах, время обеденного перерыва, приема посетителей, время ухода с работы.
Хороший секретарь должен тактично проявлять внимание к руководителю и уважительную заботу о нем. Секретарь обязан быть лояльным к недостаткам руководителя и, по возможности, компенсировать их своей работой.
Специалисты-психологи считают, что не только руководитель формирует деловые качества своего помощника, но и секретарь-референт в свою очередь может оказать влияние на поведение и характер руководителя.
Одна из основных задач секретаря — умение быть посредником между руководителем и сотрудниками. Он должен приложить максимум усилий для создания благоприятных деловых отношений руководителя с другими сотрудниками. Зная режим работы и характер руководителя, секретарь может оказать помощь сотрудникам в организации приема их руководителем, помочь составить тот или иной документ, удовлетворить личную просьбу и т. д.
В практике работы секретаря нередки случаи, когда ему приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, умения владеть своими эмоциями.
Секретарю подчас приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение. При этом недопустимы фамильярные отношения с сотрудниками, проявление высокомерия, бюрократизма или равнодушия.