Ведение телефонных переговоров

Основные правила и практические рекомендации

Значительное время в течение рабочего дня у секретаря-референта занимают телефонные переговоры. В обязанность секретаря входит прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря — освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации.

Если говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего:

•        говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;

•        быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;

•        быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;

•        нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер;

•        недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.

Звонить на домашний телефон сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.

Основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят секретарю, можно свести к следующему. Незамедлительно снять трубку, назвать организацию, представиться, выдержать паузу, дав время представиться абоненту. Затем, ответив на приветствие словами «добрый день», «здравствуйте» (следует избегать разговорных выражений, типа, «доброго времени суток» или ждать вопроса абонента), выяснить вопрос, по которому звонит абонент.

Секретарю важно иметь четкое представление о том, когда и по каким вопросам соединить с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен, назвав организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент, кто он, оценить срочность разговора. Зная распределение должностных обязанностей среди сотрудников, секретарь может переадресовать вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.

В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, следует сообщить абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.

Если возникает необходимость для ответа абоненту навести справку и отойти от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужную информацию не представилось возможным, следует назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.

Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил. Такой «прием» свидетельствует о низкой культуре секретаря. Правильным будет ответить: «Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут».

Ни один телефонный вызов не должен проходить к руководителю, минуя секретаря (за исключением оговоренных случаев). Перед тем как соединить руководителя с абонентом, секретарь должен назвать ему абонента, его должность и организацию, фамилию, имя, отчество и вопрос, по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы, то можно положить ее перед руководителем иди изложить устно суть вопроса.

В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующего правила:

•        Подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговора. Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения.

•        Набрав номер абонента и получив ответ, следует назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника. Если же этими данными секретарь не располагает, следует попросить к телефону сотрудника, занимающегося соответствующим вопросом.

•        Во время междугородного телефонного разговора нужно назвать город, из которого вы звоните, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения.

•        После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать его можно словами: «мне поручено ...», «мы вынуждены обратиться» — а затем изложить суть вопроса.

•        Если разговор должен вести руководитель, телефон переключается на его аппарат.

•        При передаче телефонограммы после, представления говорят: «Примите телефонограмму», — и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи.

•        Заключительные слова телефонных переговоров зависят от их результата. В соответствии с правилами хорошего тона, по завершении телефонного общения мужчина опускает трубку лишь после того, как ее положила женщина, подчиненный — после старшего по положению. В любом случае избыточность заключительных реплик нежелательна.